Alex, wie bist du zur Telekom gekommen?

Alexander Hardt - Steinbeis-Student der Telekom Deutschland GmbH

“Durch eine Kundenbeschwerde an Vorstandsmitglied Niek Jan van Damme!”…Wie bitte? Fast hätte ich den Kaffee wieder ausgespuckt, als mir mein (Uni-)Kollege diese Antwort locker flockig in der Seminarpause gab. Beschwerde und Bewerbung passen für mich nicht zusammen! Daher wollte ich unbedingt die Geschichte dahinter hören. Und euch will ich sie auch nicht vorenthalten. Deshalb – Alex, schieß los!

“…Ok! Während meines Erststudiums als Wirtschaftsingenieur in Automobilwirtschaft und -technik hatte ich so gut wie garnichts mit der Telekom zu tun. Dann bin ich 2009 umgezogen. In meiner neuen Wohnung war nur ein Telekomanschluss möglich. Wenn ich ehrlich bin, der Weg bis zum funktionierenden Internet war damals eine Katastrophe. Insgesamt waren es von mir gefühlte hundert Anrufe beim Kundenservice und eine Wartezeit von rund vier Monaten bis das Ding mal lief. Für mich als Kunde war dies nicht nachvollziehbar. Ich wollte es einfach verstehen! Eine normale Beschwerde brachte mich daher meiner Meinung nach nicht weiter.

Ich musste irgendetwas tun, um Aufmerksamkeit zu bekommen, damit ich sachlich mein Problem präsentieren kann. Ich notierte mir also alle Daten zu meinen Telefonaten mit dem Service und recherchierte die wichtigsten Zahlen der Telekom sowie dessen Vertriebsstruktur. Das Ergebnis: eine 15-seitige Analyse und Beurteilung des Kundenservices inklusive Optimierungsvorschlägen zur Erhöhung der Servicequalität und Möglichkeiten zur Einsparung von Kosten. Klar handelte es sich hierbei nicht um eine wissenschaftlich fundierte Arbeit. Es war viel mehr eine Art naiver Hilferuf eines Unwissenden. Versendet, direkt an den Deutschland-Chef der Telekom Deutschland GmbH Niek Jan van Damme.

Und auf einmal war ein Brief in meiner Post – eine Einladung in die Telekom Zentrale nach Bonn, um mit mir mit dem damaligen Telekom Kundenservice über mein Schreiben zu sprechen. Mehrere Stunden nahmen sich die Manager für mich Zeit und schnell vertieften wir in eine Fachdiskussion. Es war extrem spannend – zum einen die Expertenmeinung verbunden mit meiner Außensicht. Im Anschluss des Gespräches wurde mir ein Praktikum angeboten, bei dem ich direkt an diesen Themen arbeiten könnte. Ich nahm sofort an, denn ich fing langsam an zu verstehen, wie es zu meinem Fall gekommen ist und es reizte mich, das interne Know how auf meine Kundenbedürfnisse anzuwenden und somit die Servicequalität zu verbessern.

Tja,…und nun bin ich seit drei Jahren bei der Telekom. Wahnsinn, oder? Zu Beginn meines Praktikums schickte mir Herr van Damme sogar persönlich eine Mail, in der er mir alles Gute und viel Erfolg wünschte. Das war schon cool. Dieser Umgang bzw. unsere Arbeitgeberkultur ist schon etwas Besonderes. Nach meinem neun-monatigen Praktikum war ich dann ein weiteres Jahr bei der Tochtergesellschaft und Managementberatung Detecon International im Bereich Customer Relationship Management, Sales & Service. Und wie du siehst, sitz ich nun hier mit dir als Steinbeis-Student und mach mein Master in General Management wieder zusammen mit der Telekom Deutschland GmbH. Die Vielfältigkeit der hier angebotenen Tätigkeiten ist überwältigend. Jeder Tag bringt neue Herausforderungen und verspricht spannende und verantwortungsvolle Aufgaben. Regelmäßiges Feedback meiner Kollegen zeigt mir, wo ich gut unterwegs bin und wie ich mich weiterentwickeln kann. Und das gleiche gilt auch andersherum.

Vor drei Jahren hätte ich niemals gedacht, einmal ein Telekomiker zu sein. Es ist toll zu sehen, was sich allein in den letzten Jahren getan hat  (zum Beispiel Facebook Telekom hilft) und es fasziniert mich auch heute noch jeden Tag, wie viele Mitarbeiter sich hier tagtäglich den Kopf zerbrechen und daran arbeiten, dem Kunden den besten Service für vernetztes Leben und Arbeiten zu bieten.”

Und mein Kaffee…der war nun kalt. Seine Geschichte musste ich erst mal auf mich wirken lassen. Ich war ehrlich gesagt richtig geflasht. Zum einen war ich von seiner Motivation total beeindruckt, vor allem aber von seinem dringenden Bedürfnis, etwas wirklich verstehen zu wollen.

Während er so erzählte, habe auch ich mich dabei ertappt, als Kunde von Unternehmen stetig Perfektion zu verlangen, die Menschen dahinter aber komplett zu vergessen. Ein Unternehmen ist keine festgesetzte Sache, sondern befindet sich im dauernden Wandel – inklusive vieler Menschen, die sich und ihre Projekte stetig weiterentwickeln wollen. Alex’s Geschichte zum Beispiel zeigt mir unsere Arbeits- und Fehlerkultur. Negative Kritik auf Ebene persönlicher Wertschätzung ist für uns keine Last, sondern vielmehr eine Chance den Unternehmenswandel voranzutreiben. Noch toller, wenn diese Personen auch noch selbst mit anpacken wollen. Deshalb Alex – cool, dass du bei uns bist!